> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://semantiks.mintlify.site/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Tablero de Escalaciones > Monitorea, clasifica y gestiona las conversaciones escaladas en tiempo real desde el Tablero de Escalaciones — tu centro de mando en vivo para transferencias a humanos. El **Tablero de Escalaciones** es el centro de operaciones en tiempo real para cada conversación que ha sido escalada del agente de IA a un especialista humano. Ofrece a gerentes y líderes de equipo visibilidad completa sobre los casos abiertos, los patrones de asignación y el desempeño de los especialistas — todo en un solo lugar. ## Acceder al Tablero de Escalaciones Navega a **Centro de contacto > Chat en vivo > Tablero de Escalaciones** en el menú lateral. Necesitas los permisos de rol adecuados para ver esta página. Si no tienes permisos, el tablero muestra un ícono de escudo y un mensaje indicando que el acceso está restringido. *** ## Diseño de la página En la parte superior de la página encontrarás: * **Título y subtítulo** describiendo el propósito del tablero. * **Pestañas de vista** — cambia entre las vistas **Cola**, **Asignación** y **Especialistas** directamente desde el encabezado. * **Controles de fecha** — un selector de rango de fechas y pastillas de selección rápida (Hoy, 7D, 30D, 90D) que aparecen sobre las vistas de Cola y Asignación. *** ## Vista de Cola La Cola es la vista predeterminada y muestra cada conversación escalada en una tabla ordenable y con búsqueda. ### Tarjetas de indicadores Cuatro tarjetas con código de color resumen la situación sobre la tabla: | Tarjeta | Color | Descripción | | ------------------------ | ----------------- | ------------------------------------------------------------ | | **Abiertas** | Bugambilia (rosa) | Total de escalaciones abiertas | | **En espera** | Amarillo | Escalaciones sin respuesta humana aún | | **Vencidas** | Naranja | Escalaciones que excedieron el umbral de tiempo de respuesta | | **Mediana 1ª Respuesta** | Azul | Tiempo mediano hasta la primera respuesta humana | Haz clic en las tarjetas **Abiertas**, **En espera** o **Vencidas** para filtrar instantáneamente la tabla a ese subconjunto. ### Columnas de la tabla La tabla muestra una fila por conversación escalada: | Columna | Descripción | | -------------------- | ------------------------------------------ | | **Cliente** | Nombre del contacto o ID externo | | **Canal** | El canal de donde proviene la conversación | | **Estado** | *En espera*, *Atendida* o *Resuelta* | | **Asignado a** | El especialista actualmente asignado | | **Tiempo de espera** | Cuánto tiempo lleva esperando el cliente | | **Escalada a las** | Marca de tiempo de la escalación | Usa la **barra de búsqueda** para encontrar conversaciones por nombre o ID del cliente. Haz clic en cualquier fila para abrir el **panel de detalle** a la derecha. ### Panel de detalle de conversación El panel deslizable muestra: * Nombre del cliente, insignia de estado y canal. * Marcas de tiempo clave — escalada a las, primera respuesta humana, asignado a. * Razón de escalación (la razón declarada por el agente de IA para la transferencia). * Botón **Reasignar** (solo gerentes) para mover la conversación a otro especialista. * Botón **Abrir Conversación** para ir a la vista completa del chat en vivo. *** ## Vista de Asignación La vista de Asignación visualiza cómo se distribuyen las escalaciones en el equipo a lo largo del tiempo. ### Línea de tiempo de asignación Un riel horizontal de tarjetas que representa las asignaciones pasadas y futuras: * **Tarjetas pasadas** (a la izquierda del divisor AHORA) — cada tarjeta muestra el avatar del especialista, nombre, el cliente, quién asignó y cuándo ocurrió la asignación. * **Divisor AHORA** — una línea vertical rosa con un punto pulsante que marca el momento actual. * **Tarjetas Siguiente** (a la derecha del divisor AHORA) — muestran los especialistas en orden de cola. En **enrutamiento por prioridad**, las tarjetas incluyen el rango configurado del especialista (ej. *Rank #1*). El siguiente especialista en recibir una escalación se resalta con un borde verde. #### Avatares de especialistas Cada especialista se representa con un **avatar cuadrado con muesca** (redondeado con la esquina superior derecha cuadrada) mostrando sus iniciales. Un pequeño punto de estado en la esquina superior derecha indica: * 🟢 **Verde** — en línea / disponible * ⚫ **Gris** — fuera de línea / no disponible Los especialistas omitidos o excluidos aparecen con bordes discontinuos y estilo atenuado. #### Navegación de la línea de tiempo Tres controles se ubican en la esquina superior derecha de la tarjeta de línea de tiempo: | Control | Acción | | ---------------- | ----------------------------------------------------------- | | **← (Atrás)** | Desplazarse a la izquierda para ver asignaciones anteriores | | **Ahora** | Re-centrar el riel en el momento actual | | **→ (Adelante)** | Desplazarse a la derecha para ver próximas asignaciones | Los botones de atrás y adelante se deshabilitan automáticamente cuando llegas al inicio o al final del riel. ### Resumen de Asignación Debajo de la línea de tiempo, una tarjeta unificada de **Resumen de Asignación** presenta dos columnas lado a lado con un desplegable para seleccionar la ventana de análisis (**24 h**, **7 d** o **30 d**): | Columna | Qué muestra | | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Distribución** (izquierda) | Total de asignaciones y un gráfico de barras por especialista mostrando cuántas escalaciones recibió cada uno. Cada especialista tiene un color consistente en todas las superficies. | | **Tiempos de Respuesta** (derecha) | Tiempo mediano de primera respuesta (o tiempo promedio de respuesta — alterna entre ellos) y un gráfico de barras por especialista de velocidad de respuesta. | Usa el alternador **Primera / Prom** en la columna de Respuesta para cambiar entre el tiempo mediano de primera respuesta y el tiempo promedio de respuesta por especialista. *** ## Vista de Especialistas La vista de Especialistas ofrece un resumen de desempeño por miembro sobre una ventana deslizante seleccionable (**24 h**, **7 d** o **30 d**). Para cada especialista puedes ver: * Número de escalaciones atendidas * Tiempo mediano de primera respuesta * Tiempo promedio de atención * Estado de disponibilidad actual Los gerentes pueden hacer clic en la fila de un especialista para ver más detalles o tomar acciones como reasignación. *** ## Visualización de nombres de especialistas Los nombres se normalizan automáticamente para mejorar la legibilidad: * Los nombres almacenados en MAYÚSCULAS se convierten a formato título (ej. *JUAN PÉREZ* → *Juan Pérez*). * Los espacios extra se colapsan. * En columnas estrechas, solo se muestra el primer nombre. *** ## Colores de especialistas Cada especialista tiene asignado un color consistente de la paleta de diseño de la plataforma. El mismo especialista siempre aparecerá con el mismo color en la línea de tiempo, el gráfico de distribución y la pestaña de especialistas — independientemente del orden de clasificación. *** ## Notas clave * El Tablero de Escalaciones requiere que la **herramienta de escalación** esté habilitada en tu agente. * El tablero actualiza los datos automáticamente; también puedes cambiar el rango de fechas o la vista para recargar. * Solo los usuarios con rol de **gerente** o equivalente pueden reasignar conversaciones. * El umbral de tiempo de respuesta (usado para determinar el estado "vencida") se configura en los ajustes de tu herramienta de escalación.