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# Hotspots

> Identifica los temas y problemas que más importan a tus usuarios—clasificados por puntaje de prioridad.

**Hotspots** muestra los temas y etiquetas que aparecen con mayor frecuencia e impacto en las conversaciones de tu agente. En lugar de leer cientos de transcripciones, **Hotspots** te ofrece una vista clasificada de lo que realmente hablan tus usuarios y qué temas merecen más atención.

<Note>
  Hotspots es una función en **Beta**. La lógica de clasificación y puntuación está en refinamiento activo.
</Note>

## Cómo funciona

Cada conversación de tu agente se clasifica automáticamente por tema y se etiqueta. **Hotspots** agrega estos datos en un periodo seleccionado y calcula un **puntaje de prioridad** para cada tema según varias señales:

| Señal                         | Qué mide                                                                |
| ----------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- |
| **Volumen de conversaciones** | Con qué frecuencia aparece este tema                                    |
| **% de sentimiento negativo** | Qué proporción de conversaciones tiene sentimiento negativo             |
| **Tasa de escalación**        | Con qué frecuencia este tema lleva a una escalación humana              |
| **Tasa de repetición**        | Con qué frecuencia los usuarios regresan con el mismo tema              |
| **CSAT promedio**             | Puntuación de satisfacción promedio para conversaciones sobre este tema |

El puntaje de prioridad está **normalizado de 0 a 100** y se usa para asignar un nivel:

* **Alto** — necesita atención inmediata
* **Medio** — vale la pena monitorear y mejorar
* **Bajo** — estable, sin acción urgente necesaria

## Vistas: Temas vs Etiquetas

Usa el selector al principio para cambiar entre dos perspectivas:

### Vista de Temas

Muestra temas de alto nivel (ej. `Devoluciones y Reembolsos`, `Preguntas de Facturación`). Haz clic en cualquier tema para expandirlo y ver los **subtemas** que contiene.

### Vista de Etiquetas

Muestra etiquetas de conversación. Si tu equipo usa etiquetas para categorizar conversaciones, esta vista las agrega por prioridad.

## Profundizando en un tema

Haz clic en cualquier fila de tema para ir directamente a **Evaluaciones**, ya filtradas por ese tema y rango de fechas. Allí puedes leer las conversaciones reales e identificar exactamente qué está causando el problema.

## Acciones comunes después de revisar Hotspots

* **Tema de alto volumen con alta tasa de escalación** → Agrega artículos de base de conocimiento o actualiza las instrucciones del agente para ese tema
* **Tema recurrente con CSAT bajo** → Revisa conversaciones en Evaluaciones para encontrar dónde falla el agente
* **Nuevo tema inesperado** → Verifica si hay un cambio de producto o evento externo que lo impulsa