Desempeño es un panel dentro de la sección Centro de Contacto > Chat en Vivo que te ofrece una visión general de cómo tu equipo de soporte humano está manejando las conversaciones escaladas. Rastrea métricas individuales de agentes, monitorea el rendimiento diario, verifica la cobertura de turnos y entiende qué canales generan más volumen de chat en vivo.Documentation Index
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El panel de Desempeño actualmente muestra datos de ejemplo para previsualizar la próxima experiencia analítica. La integración con datos en vivo está en desarrollo activo y estará disponible pronto.
Acceder a Desempeño
Navega a Centro de Contacto > Chat en Vivo > Desempeño en el menú lateral.Rango de fechas
En la parte superior de la página, un selector de rango de fechas te permite elegir entre:- Últimos 7 días
- Últimos 30 días
- Últimos 90 días
Indicadores clave (KPIs)
Seis métricas principales aparecen en la parte superior del panel:| KPI | Qué muestra |
|---|---|
| Total Atendidas | Total de conversaciones atendidas por tu equipo de soporte humano |
| Tiempo Promedio de Primera Respuesta | Tiempo promedio que tarda un agente humano en enviar su primera respuesta después de una escalación |
| Resolución Promedio | Tiempo promedio para resolver completamente una conversación escalada |
| CSAT del Equipo | Puntuación promedio de satisfacción del cliente en todos los agentes |
| Agentes en Línea | Número de agentes actualmente con estado “en línea” |
| Ratio de Escalación | Porcentaje del rendimiento total que provino de escalaciones |
Tabla de clasificación de agentes
Una tabla que lista cada agente de soporte humano con las siguientes columnas:| Columna | Descripción |
|---|---|
| Agente | Nombre y avatar con punto de estado coloreado (verde = en línea, ámbar = ausente, gris = desconectado) |
| Atendidas | Número de conversaciones que este agente atendió |
| Tiempo Promedio Primera Respuesta | Tiempo promedio de primera respuesta de este agente |
| Resolución Promedio | Tiempo promedio de resolución |
| CSAT | Puntuación CSAT promedio de este agente |
| Tendencia | Tendencia de rendimiento comparada con el período anterior (▲ o ▼ con porcentaje) |
Rendimiento diario
Un gráfico de barras apiladas muestra el número de conversaciones atendidas vs. escaladas por día de la semana. Esto te ayuda a:- Identificar los días pico de volumen de chat en vivo
- Entender la proporción de conversaciones atendidas vs. escaladas
- Planificar la dotación de personal en días de alto volumen
Cobertura de turnos
Un gráfico de área muestra el número de agentes en línea por hora del día (en intervalos de 2 horas). Úsalo para:- Verificar que los niveles de personal coincidan con los patrones de demanda
- Identificar brechas de cobertura durante horas de alto tráfico
- Optimizar los horarios de turnos
Distribución por canal
Un gráfico de pastel desglosa el volumen de chat en vivo por canal (ej., WhatsApp, Instagram, Web, Messenger). Esto te muestra dónde prefieren interactuar tus usuarios y te ayuda a priorizar mejoras específicas por canal.Flujos de trabajo comunes
- Optimizar dotación de personal — Compara el gráfico de cobertura de turnos con el de rendimiento diario para asegurar que tienes suficientes agentes en línea durante las horas pico.
- Capacitar agentes — Usa la tabla de clasificación para encontrar agentes con tiempos de resolución por encima del promedio o CSAT por debajo del promedio, y proporciona capacitación dirigida.
- Estrategia de canales — Revisa la distribución por canal para decidir dónde invertir en automatización vs. soporte humano.
- Rastrear mejoras del equipo — Alterna entre vistas de 7 días, 30 días y 90 días para monitorear si los KPIs están mejorando.