Rendimiento es una función en Beta. Las cifras y el diseño pueden evolucionar a medida que la función madura.
Diseño de la página
La página se divide en dos áreas de gráficas principales dispuestas lado a lado:Filtros de rango de fechas
Encima de las gráficas, en el lado derecho, encontrarás:- Selector de rango de fechas — elige una fecha de inicio y fin personalizada.
- Pastillas de fecha — presets rápidos (1 día, 7 días, 10 días, 15 días, 30 días).
Rendimiento de conversaciones
Esta gráfica de barras apiladas muestra cuántas conversaciones se atendieron por día (o por intervalo de tiempo), desglosadas por especialista.Filtro de especialista
Usa el desplegable Todos los especialistas encima de la gráfica para:- Todos — mostrar una barra apilada para todos los especialistas, cada segmento con un color diferente.
- Un especialista específico — mostrar solo el volumen diario de ese especialista como una barra de un solo color.
Leyenda interactiva
Cuando ves a todos los especialistas, una leyenda clicable aparece debajo de la gráfica:- Haz clic en el nombre de un especialista para resaltar sus segmentos en todas las barras. Los segmentos de los demás especialistas se atenúan.
- Haz clic de nuevo para volver a la vista predeterminada (todos los segmentos completamente visibles).
Conversaciones por agente
Esta gráfica de barras horizontales clasifica a los especialistas de mayor a menor número de conversaciones atendidas.- Cada barra muestra el nombre del especialista en el eje Y y una etiqueta con el conteo a la derecha de la barra.
- Pasa el cursor sobre una barra para resaltarla y atenuar las demás.
- Haz clic en una barra para abrir el panel de conversaciones del miembro (ver abajo) para ese especialista.
Panel de conversaciones del miembro
Cuando haces clic en un especialista—ya sea en la gráfica “Conversaciones por agente” o en otro lugar—se abre un panel deslizante a la derecha que muestra todas las conversaciones escaladas asignadas a esa persona en el período seleccionado. Cada tarjeta de conversación muestra:Abrir una conversación
Haz clic en cualquier tarjeta de conversación para abrir un cajón de conversación directamente en la página de Rendimiento. Esto muestra la transcripción completa y los detalles de la conversación—el mismo visor que se usa en el tablero de Conversaciones—sin navegar fuera de la página.Ir al tablero
En la parte superior del panel encontrarás un botón “Ir al tablero” que te lleva al tablero de Conversaciones filtrado por las conversaciones de ese especialista.Casos de uso comunes
- Comparar cargas de trabajo — usa la gráfica “Conversaciones por agente” para ver quién está manejando más escalaciones y si la carga está equilibrada.
- Detectar tendencias diarias — la gráfica de rendimiento revela días ocupados y períodos tranquilos, ayudándote a planificar la dotación de personal.
- Revisar el desempeño individual — haz clic en el panel de un especialista, luego abre conversaciones específicas para leer transcripciones y evaluar la calidad.
- Monitorear tiempos de primera respuesta — el campo “Primera respuesta humana” en cada tarjeta de conversación te indica qué tan rápido un especialista respondió tras la escalación.