Acceder al Tablero de Escalaciones
Navega a Centro de contacto > Chat en vivo > Tablero de Escalaciones en el menú lateral. Necesitas los permisos de rol adecuados para ver esta página.Si no tienes permisos, el tablero muestra un ícono de escudo y un mensaje indicando que el acceso está restringido.
Diseño de la página
En la parte superior de la página encontrarás:- Título y subtítulo describiendo el propósito del tablero.
- Pestañas de vista — cambia entre las vistas Cola, Asignación y Especialistas directamente desde el encabezado.
- Controles de fecha — un selector de rango de fechas y pastillas de selección rápida (Hoy, 7D, 30D, 90D) que aparecen sobre las vistas de Cola y Asignación.
Vista de Cola
La Cola es la vista predeterminada y muestra cada conversación escalada en una tabla ordenable y con búsqueda.Tarjetas de indicadores
Cuatro tarjetas con código de color resumen la situación sobre la tabla:Columnas de la tabla
La tabla muestra una fila por conversación escalada:
Usa la barra de búsqueda para encontrar conversaciones por nombre o ID del cliente. Haz clic en cualquier fila para abrir el panel de detalle a la derecha.
Panel de detalle de conversación
El panel deslizable muestra:- Nombre del cliente, insignia de estado y canal.
- Marcas de tiempo clave — escalada a las, primera respuesta humana, asignado a.
- Razón de escalación (la razón declarada por el agente de IA para la transferencia).
- Botón Reasignar (solo gerentes) para mover la conversación a otro especialista.
- Botón Abrir Conversación para ir a la vista completa del chat en vivo.
Vista de Asignación
La vista de Asignación visualiza cómo se distribuyen las escalaciones en el equipo a lo largo del tiempo.Línea de tiempo de asignación
Un riel horizontal de tarjetas que representa las asignaciones pasadas y futuras:- Tarjetas pasadas (a la izquierda del divisor AHORA) — cada tarjeta muestra el avatar del especialista, nombre, el cliente, quién asignó y cuándo ocurrió la asignación.
- Divisor AHORA — una línea vertical rosa con un punto pulsante que marca el momento actual.
- Tarjetas Siguiente (a la derecha del divisor AHORA) — muestran los especialistas en orden de cola. En enrutamiento por prioridad, las tarjetas incluyen el rango configurado del especialista (ej. Rank #1). El siguiente especialista en recibir una escalación se resalta con un borde verde.
Avatares de especialistas
Cada especialista se representa con un avatar cuadrado con muesca (redondeado con la esquina superior derecha cuadrada) mostrando sus iniciales. Un pequeño punto de estado en la esquina superior derecha indica:- 🟢 Verde — en línea / disponible
- ⚫ Gris — fuera de línea / no disponible
Navegación de la línea de tiempo
Tres controles se ubican en la esquina superior derecha de la tarjeta de línea de tiempo:
Los botones de atrás y adelante se deshabilitan automáticamente cuando llegas al inicio o al final del riel.
Resumen de Asignación
Debajo de la línea de tiempo, una tarjeta unificada de Resumen de Asignación presenta dos columnas lado a lado con un desplegable para seleccionar la ventana de análisis (24 h, 7 d o 30 d):Vista de Especialistas
La vista de Especialistas ofrece un resumen de desempeño por miembro sobre una ventana deslizante seleccionable (24 h, 7 d o 30 d). Para cada especialista puedes ver:- Número de escalaciones atendidas
- Tiempo mediano de primera respuesta
- Tiempo promedio de atención
- Estado de disponibilidad actual
Visualización de nombres de especialistas
Los nombres se normalizan automáticamente para mejorar la legibilidad:- Los nombres almacenados en MAYÚSCULAS se convierten a formato título (ej. JUAN PÉREZ → Juan Pérez).
- Los espacios extra se colapsan.
- En columnas estrechas, solo se muestra el primer nombre.
Colores de especialistas
Cada especialista tiene asignado un color consistente de la paleta de diseño de la plataforma. El mismo especialista siempre aparecerá con el mismo color en la línea de tiempo, el gráfico de distribución y la pestaña de especialistas — independientemente del orden de clasificación.Notas clave
- El Tablero de Escalaciones requiere que la herramienta de escalación esté habilitada en tu agente.
- El tablero actualiza los datos automáticamente; también puedes cambiar el rango de fechas o la vista para recargar.
- Solo los usuarios con rol de gerente o equivalente pueden reasignar conversaciones.
- El umbral de tiempo de respuesta (usado para determinar el estado “vencida”) se configura en los ajustes de tu herramienta de escalación.