Estados de Conversación
Cada conversación tiene un estado y un responsable:Conversaciones pre-asignadas
Una conversación puede estar pre-asignada a un miembro específico del equipo aunque el agente de IA aún la esté gestionando. Esto se muestra con una insignia ámbar en el encabezado de la conversación que dice “Asignada · agente respondiendo” seguido del nombre del asignado (cuando esté disponible). Esta insignia se trunca en pantallas pequeñas y muestra el texto completo al pasar el cursor. La pre-asignación es útil cuando se espera que una conversación necesite atención humana pronto, por ejemplo, después de una escalación programada o un contacto VIP.Tomar una Conversación
Cuando una conversación está siendo gestionada por el agente de IA y requiere intervención humana, un miembro del equipo puede tomar la conversación para obtener el control.- Haz clic en el botón Tomar para asumir el control de la conversación.
- Una vez tomada, el responsable cambia de
agenteahumano, y el miembro del equipo puede escribir y enviar respuestas directamente.
Quién puede tomar una conversación
Asignar y Pasar Conversaciones
Puedes asignar (o reasignar) una conversación a un miembro específico del equipo usando el menú desplegable de asignación en el encabezado de la conversación.- Haz clic en el botón de asignación (ícono de persona) para abrir la lista de miembros disponibles.
- Selecciona un miembro para asignarle la conversación.
Quién puede asignar o pasar conversaciones
El menú de asignar/pasar solo es visible para los miembros del equipo que tienen permiso de tomar la conversación. Si eres un usuario con rol de miembro y la conversación está asignada a otra persona, no verás el botón de asignación.
Cambiar el Estado de la Conversación
Las conversaciones activas pueden marcarse como resueltas o cerradas usando el menú desplegable de estado en el encabezado de la conversación.Quién puede cambiar el estado
El menú de estado solo es visible cuando la conversación está activa y tienes permiso para tomarla. Los miembros que no pueden tomar una conversación (porque está asignada a otra persona) no verán los controles de estado.
Para conversaciones resueltas o cerradas, se muestra un botón de Reabrir que permite volver a establecer la conversación como activa.
Responder Conversaciones
Solo los miembros del equipo que han tomado la conversación (cambiándola a control humano) pueden escribir respuestas. El campo de respuesta está disponible cuando:- La conversación está bajo control humano, y
- Eres el miembro asignado, o tienes un rol de propietario/admin.
Iniciar una Nueva Conversación
La acción de Iniciar nueva (re-enganchar) te permite enviar un mensaje proactivo a un contacto. Está limitada a:- El miembro asignado, o
- Roles de Propietario / Admin