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Perspectivas de Escalación es un panel analítico dentro de la sección Centro de Contacto > Chat en Vivo que te da visibilidad completa sobre las conversaciones que fueron escaladas de tu agente de IA a un operador humano. Úsalo para entender patrones de escalación, identificar temas problemáticos, monitorear la carga de trabajo del equipo y rastrear métricas de calidad de conversaciones escaladas.
Perspectivas de Escalación requiere un agente activo con integraciones compatibles con escalación (ej., Freshchat o Zendesk). Si no han ocurrido escalaciones en el período seleccionado, los gráficos mostrarán un estado vacío.
Acceder a Perspectivas de Escalación
Navega a Centro de Contacto > Chat en Vivo > Perspectivas de Escalación en el menú lateral.
Rango de fechas y granularidad
En la parte superior de la página encontrarás dos controles que aplican a todas las secciones:
| Control | Opciones | Descripción |
|---|
| Rango de fechas | Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días | Filtra todos los datos al período seleccionado |
| Granularidad | Día, Semana, Mes | Controla cómo la gráfica temporal agrupa los datos |
Indicadores clave (KPIs)
Cinco métricas principales aparecen en la parte superior del panel:
| KPI | Qué muestra |
|---|
| Total de Escalaciones | Número de conversaciones escaladas a un agente humano en el período seleccionado |
| Tasa de Escalación | Porcentaje del total de conversaciones que fueron escaladas. Una flecha de color indica si la tasa es alta (roja, por encima del 25%) o saludable (verde) |
| Total de Conversaciones | Número total de conversaciones (escaladas + no escaladas) para contexto |
| Tiempo hasta Escalar (P50) | Mediana del tiempo desde el inicio de la conversación hasta la escalación |
| Tiempo hasta Escalar (P90) | Percentil 90 del tiempo hasta la escalación—útil para detectar valores atípicos |
Vigila el KPI de Tasa de Escalación. Una tasa consistentemente por encima del 25% puede indicar vacíos en la base de conocimiento de tu agente o preguntas frecuentes faltantes.
Escalaciones a lo largo del tiempo
Un gráfico de líneas traza dos series a lo largo del rango de fechas seleccionado:
- Escalaciones (eje izquierdo) — conteo absoluto de conversaciones escaladas por periodo
- Tasa de Escalación (eje derecho, línea punteada) — porcentaje de conversaciones escaladas por periodo
Usa este gráfico para detectar tendencias: ¿están aumentando las escalaciones después de un lanzamiento de producto? ¿Una actualización de conocimiento redujo la tasa?
Escalaciones por tema
Un gráfico de barras horizontales muestra los principales temas que generan escalaciones, clasificados por cantidad. Los temas se clasifican automáticamente a partir del contenido de la conversación.
Si un solo tema domina las escalaciones, considera agregar o mejorar las preguntas frecuentes e instrucciones del agente para ese tema en tu base de Conocimiento.
Escalaciones por canal
Un gráfico de barras verticales desglosa el conteo de escalaciones por canal de integración. Esto te ayuda a entender si ciertos canales (ej., WhatsApp vs. Web) producen más escalaciones que otros.
Escalaciones por asignado
Una vista de lista muestra los agentes humanos que manejan conversaciones escaladas. Cada fila muestra:
- Nombre del agente (o ID truncado si el nombre no está disponible)
- Tiempo promedio de resolución — cuánto tarda el agente en resolver conversaciones escaladas
- Conteo de escalaciones — cuántas conversaciones escaladas están asignadas a este agente
Úsalo para balancear la carga de trabajo e identificar agentes que puedan necesitar apoyo o capacitación adicional.
Distribuciones de calidad
Tres visualizaciones de barras apiladas muestran cómo puntúan las conversaciones escaladas en dimensiones de calidad:
| Dimensión | Qué mide |
|---|
| Éxito de Tarea | Si la solicitud del usuario fue finalmente resuelta |
| CSAT | Distribución de puntuación de satisfacción del cliente |
| Sentimiento | Distribución de sentimiento del usuario (positivo, neutral, negativo) |
Tabla de conversaciones escaladas
Debajo de los gráficos, una tabla paginada lista las conversaciones escaladas individuales con las siguientes columnas:
| Columna | Descripción |
|---|
| Fecha de creación | Cuándo inició la conversación |
| Tema | El tema auto-clasificado (mostrado como insignia en mayúsculas) |
| Resumen | Un breve resumen generado por IA de la conversación |
| Sentimiento | El sentimiento detectado del usuario |
| Éxito de Tarea | Si la tarea fue resuelta |
| CSAT | La puntuación de satisfacción (si se recopiló) |
- Haz clic en cualquier fila para navegar a la página de Analíticas de Conversación con esa conversación preseleccionada.
- Usa los botones Anterior / Siguiente en la parte inferior para navegar entre páginas.
Revisa las conversaciones escaladas para encontrar patrones. Si muchas conversaciones escaladas comparten el mismo tema y sentimiento negativo, esa es un área de alta prioridad para mejorar.
Flujos de trabajo comunes
- Reducir la tasa de escalación — Filtra por los últimos 30 días, revisa el gráfico “Por Tema” y actualiza el conocimiento de tu agente para los principales temas de escalación.
- Monitorear rendimiento del equipo — Revisa la sección “Por Asignado” para ver tiempos de resolución y redistribuir la carga si es necesario.
- Rastrear mejoras — Después de actualizar el conocimiento o instrucciones de tu agente, compara la tasa de escalación de 7 días con el período anterior para medir el impacto.
- Investigar calidad — Usa la sección de distribuciones para ver si las conversaciones escaladas tienden a tener CSAT bajo o sentimiento negativo, y profundiza en conversaciones específicas desde la tabla.
