Evaluaciones

Analiza la calidad de las conversaciones de tu agente con filtros enriquecidos, puntuaciones y detalles por conversación.

Evaluaciones es una vista de análisis profundo de las conversaciones completadas de tu agente. A diferencia de la vista de Conversaciones en Supervisa (que muestra todas las conversaciones de un vistazo), Evaluaciones está diseñada para análisis de calidad—muestra datos de conversaciones puntuados, clasificados y filtrables para que puedas identificar qué funciona y qué necesita mejorar.

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Lo que verás

La vista de Evaluaciones muestra una tabla de conversaciones con métricas de calidad adicionales:

Columna	Descripción
Canal	Dónde ocurrió la conversación
Tema	El tema auto-clasificado de la conversación
Sentimiento	Sentimiento del usuario: positivo, neutral o negativo
Éxito de tarea	Si el agente resolvió exitosamente la solicitud del usuario
CSAT	Puntuación de satisfacción del cliente (si se recopiló)
Fecha	Cuándo ocurrió la conversación

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Filtros

Usa la barra de filtros en la parte superior para segmentar los datos:

• Rango de fechas — selecciona un período o usa presets (MTD, QTD, YTD, personalizado)
• Canal — filtra por canal de comunicación
• Tema — filtra por uno o más temas auto-clasificados
• Sentimiento — positivo, neutral, negativo
• Éxito de tarea — filtra por conversaciones resueltas o no resueltas
• Puntuación CSAT — establece un umbral mínimo y máximo de CSAT (1–5)
• Etiquetas — filtra por etiquetas asignadas a las conversaciones
• IDs de conversación — salta directamente a conversaciones específicas

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Filtros de Metadatos

Debajo de los filtros estándar, puedes expandir una sección de Filtros de Metadatos para filtrar conversaciones por metadatos de usuario enviados desde tus canales integrados (por ejemplo, customer_id, email o cualquier atributo personalizado).

• Los campos de metadatos se agrupan por canal (p. ej. Freshchat Bubble, WhatsApp Meta).
• Escribe un valor en cualquier campo para filtrar las conversaciones donde ese metadato coincida.
• Usa el botón ✕ en el encabezado de un canal para limpiar todos los filtros de metadatos de ese canal.
• Colapsa o expande cada grupo de canal para mantener la barra de filtros organizada.

Combina los filtros de metadatos con filtros de tema o sentimiento para un análisis altamente dirigido. Por ejemplo, filtra por un customer_id específico y sentimiento negativo para ver todas las conversaciones problemáticas de un solo cliente.

Los campos de metadatos que se muestran dependen de lo que envíen tus canales integrados. Si no se han recibido metadatos, la sección muestra un mensaje informativo.

Comienza filtrando por conversaciones no resueltas con sentimiento negativo — esta combinación generalmente revela los problemas de mayor prioridad en el conocimiento o prompts de tu agente.

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Conexión con Hotspots

Evaluaciones y Hotspots trabajan juntos. Al hacer clic en un tema en la vista de Hotspots, pasas directamente a Evaluaciones prefiltradas por ese tema y rango de fechas.

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Buenas prácticas

• Revisa conversaciones con CSAT bajo para entender qué frustró a los usuarios.
• Ordena por éxito de tarea para encontrar patrones en conversaciones no resueltas.
• Usa filtros de tema para enfocar tu análisis en un área específica.
• Usa filtros de metadatos para profundizar en conversaciones de clientes o segmentos de usuarios específicos.
• Exporta los datos para análisis externos o reportes a stakeholders.