Capacidades

Aprende a habilitar, configurar y gestionar las herramientas y capacidades integradas que tu agente de IA puede usar, como enviar archivos, responder preguntas frecuentes, recopilar información de usuarios y escalar a agentes humanos, a través de los canales soportados.

Administra las capacidades de tu agente de IA a través de dos tipos de herramientas: herramientas predefinidas que vienen integradas con la plataforma y herramientas personalizadas que puedes crear para extender la funcionalidad de tu agente.

Herramientas (Predefinidas)

La pestaña Herramientas (Predefinidas) te permite habilitar o deshabilitar capacidades integradas que tu agente de IA puede usar durante las conversaciones. Cada herramienta representa una función predefinida—como responder preguntas frecuentes, enviar archivos o escalar a un agente humano—que puede activarse o desactivarse según las necesidades de tu negocio.

Cuando una herramienta está habilitada, puede requerir configuración adicional antes de que el agente pueda usarla exitosamente. Algunas herramientas también dependen del tipo de canal donde el usuario final está interactuando (por ejemplo, WhatsApp, Zendesk, Freshchat).

---

​

Cómo Habilitar o Deshabilitar una Herramienta

1. Navega a Agentes > Capacidades en el menú izquierdo.
2. En Herramientas (Predefinidas), localiza la herramienta que deseas gestionar.
3. Usa el interruptor para activar o desactivar la herramienta.
4. Si la herramienta requiere configuración, haz clic en Configuración, completa la configuración requerida y guarda los cambios.
5. Verifica que la herramienta sea compatible con los canales a los que tu agente está conectado.

---

​

Herramientas Predefinidas Disponibles

​

Enviar Archivos

• Descripción: Permite al agente enviar archivos directamente al usuario durante una conversación.
• Predeterminado: Siempre habilitado.
• Configuración: No requiere configuración.

---

​

Responder Preguntas Frecuentes

• Descripción: Permite al agente responder preguntas frecuentes sobre tu producto o servicio.
• Predeterminado: Siempre habilitado.
• Configuración: No requiere configuración. Puedes gestionar y actualizar las preguntas frecuentes en la sección Conocimiento del agente.

---

​

Recopilar Información

• Descripción: Permite al agente recopilar, verificar y almacenar información del usuario (por ejemplo, nombre, correo electrónico, número de teléfono) para generación de leads o solicitudes de servicio.
• Interruptor: Desactivado por defecto.
• Configuración: Define los campos que deseas que el agente recopile y dónde se debe almacenar la información.

Esta herramienta es tan importante que una vez habilitada, activa una pestaña dedicada de Recopilar Información en la sección de Capacidades. Desde allí, puedes crear, editar y gestionar configuraciones de recopilación de información en detalle.

Cómo Configurar Recopilar Información

1. Ve a Agentes > Capacidades > Recopilar Información.
2. Haz clic en Nueva Configuración para comenzar.
3. Ingresa un Nombre para tu configuración (por ejemplo, registro_interesados).
4. Agrega Instrucciones Especiales para guiar al agente (por ejemplo, siempre capturar detalles del usuario si muestran interés en tu producto).
5. Define los Campos a Recopilar (por ejemplo, nombre, apellido, correo electrónico, teléfono). Marca los campos como requeridos si es necesario.
6. Elige los Canales de Integración donde se aplicará esta configuración (por ejemplo, WhatsApp, Consola Semantiks, Freshchat).
7. (Opcional) Agrega Temas Disparadores para especificar palabras clave o intenciones que activen el proceso de recopilación.
8. Guarda haciendo clic en Actualizar configuración.

Una vez activa, tu configuración aparecerá en la pestaña Recopilar Información, mostrando:

• Campos a recopilar
• Temas disparadores
• Canales asociados
• Estado (Activo o Inactivo)

---

​

4. Escalamiento a Humano (Dependiente del Canal)

• Descripción: Permite al agente transferir un usuario de una conversación con IA a un agente de soporte en vivo.
• Interruptor: Desactivado por defecto.
• Dependencia del Canal:
  • Esta herramienta solo aparece cuando el agente está conectado a ciertas plataformas de servicio al cliente como Zendesk o Freshchat.

Cómo Configurar el Escalamiento a Humano

1. Conecta tu cuenta de Zendesk o Freshchat.
2. Navega a Agentes > Capacidades > Herramientas (Predefinidas).
3. Localiza Escalamiento a Humano y actívalo.
4. Define reglas de escalamiento (por ejemplo, frases disparadoras, escenarios de respaldo).
5. Guarda tu configuración para activar.

---

​

Notas Importantes

• Las herramientas marcadas como Predeterminadas (Enviar Archivos, Responder Preguntas Frecuentes) están siempre disponibles y no se pueden deshabilitar.
• Las herramientas que requieren configuración deben configurarse antes de que el agente pueda usarlas.
• Algunas herramientas (por ejemplo, Escalamiento a Humano) solo aparecerán si el agente está conectado a un canal compatible.
• Recopilar Información es única: habilitarla agrega su propia pestaña para una configuración más profunda.
• Puedes volver a esta pestaña en cualquier momento para ajustar tus capacidades habilitadas.

Herramientas (Personalizadas)

La pestaña Herramientas (Personalizadas) permite a tu organización extender la funcionalidad del agente de IA creando herramientas personalizadas que se integran con tus sistemas internos o APIs de terceros. A diferencia de las herramientas predefinidas, estas son diseñadas y administradas completamente por tu organización, ofreciendo flexibilidad para satisfacer necesidades únicas del negocio.

Puedes crear herramientas para tareas como consultar bases de datos propietarias, invocar APIs externas o aplicar lógica de negocio personalizada. Una vez creadas, estas herramientas pueden ser invocadas por el agente durante las conversaciones.

​

Cómo Crear una Herramienta Personalizada

1. Navega a Agentes > Capacidades > Herramientas (Personalizadas).
2. Haz clic en Crear Herramienta.
3. Completa los campos requeridos en el formulario de creación de herramienta:

Información General

• Nombre: Ingresa un nombre único para la herramienta.
• Descripción: Describe qué hace la herramienta para documentación y claridad.
• Método HTTP: Selecciona el método de solicitud (GET, POST, etc.).
• Tiempo de espera: Define el tiempo máximo (en segundos) que el agente debe esperar una respuesta.
• URL: Proporciona el endpoint que la herramienta llamará (por ejemplo, https://api.ejemplo.com/endpoint).
• Visibilidad: Las herramientas están actualmente limitadas a Privadas dentro de tu organización.

Propiedades de la Herramienta

• Agrega propiedades clave-valor que puedan ser requeridas para la ejecución.
• Por ejemplo, una clave API o valor de parámetro.

Prompt y Salida

• Descripción del Prompt: Explica cómo debe usar el agente la herramienta y qué formato debe seguir la respuesta.
• Ejemplo de Salida: Proporciona una respuesta de muestra para validación (por ejemplo, estructura JSON).
• Campos del Esquema: Usa el constructor de esquemas o editor JSON para especificar la estructura de salida esperada.
• Validación de Salida: Opcionalmente habilita la validación y configura cómo se deben manejar los errores (Advertir, Error).

Manejo de Errores

• Agrega lógica o instrucciones sobre cómo debe reaccionar el agente a los errores devueltos por esta herramienta.
• Ejemplo: Si la llamada a la API falla, devuelve un mensaje de respaldo como “Lo siento, este servicio no está disponible en este momento.”

4. Haz clic en Guardar para crear la herramienta.

​

Invocaciones de Herramientas

Una vez creadas las herramientas, la sub-pestaña Invocaciones de Herramientas te permite monitorear cómo el agente está llamando a las herramientas personalizadas:

• Ver registros de invocaciones pasadas
• Inspeccionar detalles de solicitud y respuesta
• Solucionar problemas o comportamientos inesperados

​

Notas Importantes

• Las herramientas personalizadas están limitadas a la organización, lo que significa que pueden reutilizarse en múltiples agentes en tu cuenta
• Actualmente, todas las herramientas son Privadas para tu organización; no se admiten herramientas públicas o compartidas
• Los esquemas de salida bien definidos mejoran la confiabilidad al asegurar que el agente entienda las respuestas de la herramienta
• Siempre proporciona lógica de manejo de errores para que el agente pueda manejar las fallas de manera elegante

Ejemplo: Creando una Herramienta Personalizada de API del Clima

Paso 1: Nombre: Consulta del Clima Paso 2: Descripción: Obtiene datos actuales del clima para una ciudad dada Paso 3: Método HTTP: GET Paso 4: Tiempo de espera: 10 segundos Paso 5: URL: https://api.clima.com/v3/clima?ciudad={ciudad} Paso 6: Propiedades de la herramienta: Agregar una propiedad para ciudad (string) Paso 7: Descripción del prompt: Usa esta herramienta para devolver el clima actual cuando un usuario pregunte por las condiciones del tiempo Paso 8: Ejemplo de salida:

{
  "temperatura": "28C",
  "condicion": "Soleado"
}

Paso 9: Campos del esquema:

• temperatura (string, requerido)
• condicion (string, requerido)

Paso 10: Manejo de errores: Si la llamada a la API falla, devolver el mensaje: “Lo siento, no puedo obtener el clima en este momento.”